Comment être efficace dans la relation avec le client

Durée de la formation : 2 jours

Objectifs

• S’approprier les principes de la démarche qualité
• Développer la qualité de l’accueil et du relationnel avec le client
• Comprendre l’importance de la relation dans la démarche globale de l’accueil
• Améliorer l’efficacité de la relation

Programme

Thème 1 : Aspects relationnels du travail

• Définition de la relation
• La notion de relation
• Relation entre le client et vous
• La culture de l’entreprise
• Compétences collaborateurs / clients
• Capacités essentielles à mobiliser dans la relation

Thème 2 : La gestion des relations difficiles

• Gérer l’agressivité
• La dynamique d’un conflit
• La résolution d’un conflit : les 5 attitudes

Thème 3 : L’importance de la communication

• Les principes de communication
• Zoom sur la communication non verbale
• Schéma de la communication
• Formules positives