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Gestion des clients difficiles

La relation client devient parfois une véritable épreuve. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents.

Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ?

Cette formation à la gestion des clients difficiles vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l'agressivité des clients et la surmonter.

Durée de la formation : 2 jours

Objectifs

  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour développer des comportements tournés vers son client.
  • S'approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des clients difficiles
  • Acquérir des réflexes pour traiter les échanges les plus tendus.

Programme

Thème 1 - Aspects relationnels du travail

  • Définition de la relation
  • La notion de relation
  • Relation entre le client et vous 
  • La culture de l’entreprise
  • Compétences collaborateurs / clients 
  • Capacités essentielles à mobiliser dans la relation 

Thème 2 - La gestion des relations difficiles 

  • Gérer l’agressivité
  • La dynamique d’un conflit
  • La résolution d’un conflit : les 5 attitudes

Thème 3 - L’importance de la communication

  • Les principes de communication
  • Zoom sur la communication non verbale
  • Schéma de la communication
  • Formules positives
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