Savoir gérer une situation conflictuelle

Savoir gérer les conflits au sein de vos équipes pour entretenir des relations professionnelles saines et épanouissantes.

Durée de la formation : 2 jours

Objectifs

• Comprendre les mécanismes de la naissance des problèmes et des conflits
• Appréhender les outils de gestion des conflits
• Se donner les moyens de gérer efficacement ses relations et sa communication
• Se donner du pouvoir pour établir des relations positives et gérer les conflits.

Programme

Thème 1 : Prévenir et anticiper le conflit 

• La gestion des conflits au travail et soi  

• Prendre conscience de sa facilité à distordre et à interpréter les paroles ou les faits des autres
• Faire émerger les sentiments, développer un vocabulaire affectif, distinguer sentiments et interprétations mentales
• Prendre conscience de ses sentiments (appréhension, doute, peur) envers autrui et de ses comportements face aux autres
• Apprendre à exprimer ses besoins et ses sentiments, dans un langage clair, concret et positif
• S'entraîner au retour sincère en paraphrasant ; développer l'écoute active, la réelle présence à l'autre
• Apprendre à exprimer et à gérer sa propre colère dans les conflits au travail

• La gestion des conflits au travail et l'autre

• Aider l'autre à exprimer ses observations, ses sentiments, ses besoins et ses demandes
• Apprendre à déceler les observations, les sentiments, les besoins et les demandes des autres dans un discours au demeurant stérile
• Identifier les besoins à la base des sentiments exprimés
• Identifier l'objectif sous jacent à la demande ou au comportement conflictuel
• Susciter un retour (feed back) sincère
• Désamorcer la colère chez l'autre

Thème 2 : Les différents types de conflits.

• Connaître les types de conflits (conflits personnels, conflits interpersonnels, conflits  organisationnels)
• Utiliser une méthodologie simple et pertinente de résolution de problèmes
  • Développer l'observation des faits, distinguer observation et évaluation
  • Analyser les causes de dysfonctionnement du système, des conflits et des insatisfactions en tenant d’une part des comportements humains et d’autre part de la dynamique organisationnelle.
• Connaître la démarche de la résolution de problème

Thème 3 : La méthode pour résoudre les conflits 

• Maîtriser les principales techniques de communication
• Identifier les formes de communication (moralisateur, jugement, comparaison, rejet de la responsabilité, exigences)
• Apprendre à formuler une demande précise, différencier demande et exigence, répondre à une demande, savoir dire NON, donner un ordre, recadrer, faire une critique, recevoir une critique, Accepter un refus
• Connaître les techniques de concertation et de négociation  dans  la gestion des conflits